Albrecht, Karl creator Zemke, Ron text Bogotá Legis 1988 monographic | 0 Esp año l 202 p. El imperativo del servicio, Lo que Escandinavia nos enseña sobre el servicio, El triángulo del servicio, El cliente: el rey o un patán, En busca de la estrategia del servicio, Creación del sistema de servicio, El personal del servicio, Momentos amargos y momentos estelares, Calidad y productividad: imperativos de dimensión y acción, Perfiles de servicio: cuando el servicio es una obsesión, Cómo se enseña a bailar a un elefante, El servicio en el futuro: qué podemos esperar, Notas, Bibliografía, Índice. ADMINISTRACION CALIDAD DE SERVICIOS CLIENTE 650.1 958-9042-34-1 000102 220712 000102