Heskett, James L <br/><br/>
Lucro na prestação de servicos: como crescer com a lealdade ea satisfação dos clientes 

 - Rio de Janeiro :  Campus,  2002 
 - 332 p. 
<br/><br/><label>ISBN: </label>85-352-0944-1 
<br/><br/><label>LCCN: </label>010524 
<br/><br/><label>Dewey Class. No.: </label>658.812