| Nota de contenido con formato |
La revolución del servicio, La revolución del servicio acumula vapor, Qué hemos aprendido acerca del servicio, El servicio 500, Es el gobierno un servicio, El estado actual del servicio, Los siete pecados del servicio, La batalla de los eslóganes, No es un camino fácil, Gerencia del servicio, Qué es gerencia del servicio, Una nueva forma de pensar, Momentos de verdad: cuando su producto es un servicio, Momentos críticos de verdad, El triángulo del servicio, Ciclos del servicio, Problemas especiales de las empresas pequeñas de servicios, Cómo lo hacen los campeones, Hacia un final brillante, Grandes expectativas, En busca de una solución rápida, Errores comunes al lanzar programas de servicios, Interpretar mal al cliente, Falta de un enfoque claro del negocio, Mensajes confusos a los empleados, Bandas, brazaletes y botones en las solapas, Enseñar a sonreír, Atención efímera, Un programa más, Rigor mortis, Vividores, Terroristas, Peligros latentes comunes en los programas de servicio, Problemas de cultura y de clima, Calidad de los problemas en la vida de trabajo, Cinismo de los empleados, Problemas de credibilidad de los ejecutivos, Artritis organizacional, Inercia de los mandos medios, Sistemas de valores en conflicto, Incentivos mal encaminados, A manera de juego, Conflicto oficinas centrales-personal de campo, La gerencia General Motors no funciona para el servicio, El fracaso del modelo industrial, El final del camino para el evangelio Harvard, El fantasma de Frederick Taylor se pasea por la Tierra, Neurosis gerenciales, El problema de la evaluación del rendimiento, El problema de los sindicatos, El problema de los mandos medios, El fracaso de la APO, Un nuevo imperativo, Invirtiendo la pirámide, Revisión del paradigma, Inversión de la pirámide, El cliente primero, Trabajo emocional: una nueva realidad, Menos gerencia y más liderazgo, Los empleados como primer mercado, El concepto del destino compartido, La propia gerencia se convierte en un servicio, Que los empleados se encarguen de la situación, Crear la cultura del servicio, Servicio interno: todo el mundo tiene un cliente, Si usted no está sirviendo al cliente, El triángulo del servicio interno, Ayudar a que los departamentos de soporte entiendan sus funciones, Organización del servicio interno, Cómo poner en marcha un programa de gerencia del servicio, Está preparada la organización para una iniciativa de servicio, Ser realista: tiempo atención y recursos, Reconciliar calidad de servicio con reducción de costos, Un manual sobre el manejo del cambio, Un programa de gerencia del servicio, Fase 1: entender al cliente, El peligro de las suposiciones, Investigar las impresiones de los clientes, Tarjeta de informes del cliente, Entender a la organización y la gente, Calidad de la vida de trabajo: evaluación y manejo de los sentimientos, Necesidad de evaluar el servicio, Fase 2: clarificar la estrategia del servicio, Planear el curso, Qué es una estrategia del servicio, Problemas especiales al establecer la estrategia, Decidirse: el seminario de ejecutivos para la estrategia, Ideas sobre el enunciado de la misión y de la estrategia, Fase 3: educar la organización, Predicar y enseñar el evangelio, Entrenamiento pared a pared: un fenómeno nuevo, Métodos y opciones para el entrenamiento, Continuar la acción del entrenamiento, Efectos de la cultura y el idioma, Orientación y manejo de los trabajadores jóvenes, Programas de comunicación corporativa, Fase 4: Poner en marcha las mejoras fundamentales, Plantar muchas semillas, La fuerza de choque de la calidad del servicio, Liderazgo de los mando medios, Laboratorios de aplicaciones, Círculos de servicios, El diagrama T, Rediseño de sistemas de servicios, Fase 5: hacerlo permanente, Los ademanes diarios cuentan la historia, Los gerente difunden sus conversaciones, Los sistemas deben apoyar el servicio, Selección y contratación de empleados: se pueden envasar las actitudes, Evaluación y retroinformación, Los incentivos deben orientarse en la dirección correcta, Evangelización de ejecutivos, Se empieza por arriba, Una entrevista con Bill Marrito, Realismo determinación y paciencia, El éxito nunca es definitivo. |
