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Benchmarking - A margem competitiva, O sucesso é mais do que o lucro, Atendendo as necesidades dos investidores, O propietário como um investidor, Clientes como investidores, Fornecedores e a sobrevivencia da empresa, Empregados:os derradeiros insvetidores, Estabelecendo os limites para o sucesso, Gerencia pró-ativa, Medinho o desempenho, O objetivo:melhoria contínua, Montando o cenário, As muitas faces do Benchmarking, Benchmarking:conhece-te a ti mesmo, Fundamentos do Benchmarking, Procurando a melhoria contínua, Objetivos do processo de Benchmarking, Metas do Benchmarking, Aspectos definidores do Benchmarking, Quem, o que e por que do Benchmarking, Quando realizar o Benchmarking?, Por que fazer Benchmarking?, Benchmarking de que?, Benchmarking de que?, De onde obter as informacoes de Benchmarking, Como fazer Benchmarking?, O processo de Benchmarking, Aproveitando o ciclo de mudanca, Um enfoque na aprendizagem, Preguntas simples, respostas difíceis, Desenvolvendo una base lógica para o Benchmarking, Benchmarking conlcuído - análise iniciada, Implementacao: lutando contra o poder da tradicao, Uma sequencia de implementacao, O papel das medidas de desempenho, E agora?, Benchmarking interno: coletando conhecimientos sobre a práctica actual, O processo de Benchmarking interno, Quem está envolvido e por que?, Desenvolvimento de mapas de recursos - tarefas, Passando para a acao, Obtendo o máximo de Benchmarking interno, Melhorias na "Colheita de Bons Frutos", Por que o fazemos?, Encontro com a pessoa da sala ao lado, Para onde voce disse que estamos indo?, Beneficios do Benchmarking interno, De onde foi que isso veio?, Criacao de um ambiente para a melhoria, Identificacao dos pontos fracos, Fixacao de uma linha de base, Obtendo o máximo de seu dinheiro, Productos avon: o Benchmarking interno em funcionamento, O cenário, Compreensao das expectativas dos clientes, Criacao de um ciclo de atendimento auto-reforcador, Fechamento da lacuna de desempenho, Lacunas de atendimento e oportunidades de melhoria, Benchmarking interno:ferramenta para melhorar o desempenho, Fase I:identificar as necessidades, Fase II:descoberta de fatos e enfoque, Fase III:Colocacao das melhorias em movimento, Apendice, Cliente:avon products ins., Análise das operacoes de servicios, Tecnologia da informacao, Organizacoe Atividade de trabalho, Treinamento, Niveis de Servico, Ambiente, Recursos humanos, Custos, Melhoria contínua: a meta subjacente, Revitalizacao: um objetivo incessante, Abandonando o mundo do "Cumprir os padroes", Benchmarking para a melhoria continua, Os beneficios da adocao da melhoria continua, Gerencia é mais do que análise de processos, Uma falha oculta, Os clientes determinan o ritmo, Saida de um defensor, A base do estabelecimento da melhoria continua, Atacando a melhoria continua, Redefinindo as regras, Recompesando a melhoria continua, Benchmarking pelo caminho da melhoria continua, Olhando para fora: a base do Benchmarking competitivo e setorial, Benchmarking cmpetitivo versus setorial, Desenvolvimento histórico da análise competitiva, Olhando de dentro para fora, Legislacao antitruste e avaliacao competitiva, Conhecimento versus conluio, Benchmarking e legislacao antitruste, Saltando barreiras a informacao de Benchmarking, Um processo de aprendizagem, Aplicacao do Benchmarking competitivo e setorial, Janssen Pharmaceutica: enfocando a análise competitiva, O cenário, Primeira parte: a participacao em um estudo de Benchmarking, Resultado iniciais, Segundo estágio:Refinando os dados, Colocando a informacao em funcionamento, Avancando para o desempenho da empresa lider, Despesas gerais administrativas:questoes a lembrar, Apendice, Controlando as despensas gerais administrativas, Elementos da produtividade administrativa, Medicoes da produtiviadade administrativa, Metodos de alocacao, O valor da perspectiva do cliente, Identificacao das lacunas, Desenvolvimento uma empresa voltada para o cliente, Qualidade: base do valor adicionado, Lutando contra o dominio da história, Comecando pela fonte: o Cliente como propulsor, Lidando com os conflitos, custo nao é um bom mestre, Observacoes finais, Benchmarks qualitativos e quantitativos, Medida do desempenho ao longo de uma faixa, Desemvolvimento e uso de referenciais quantitativos, A gerencia pelos números, Produtividade: mais do que producao por mao-de-obra direta, Captando os indicadores qualitativos, A comparabilidade nao termina nas medicoes, Uma perspectiva estratégica, Os perigos de se olhar para dentro, Expandinho o foco, Á procura de tendencias: o Benchmarking setorial na exxon chemical, O cenário, Uma multiplicidade de métodos de coleta de dados, Uso de fontes de dados publicadas, Focalizando as questoes críticas, A avaliacao competitiva, Licoes aprendidas pela exxon e resultado do estudo, Questoes e respostas do Benchmarking setorial/competitivo, A ética do Benchmarking, Escolhendo uma abordagem de Benchmarking, Os fundamentos do Benchmarking das empresas lideres, Fatores-chave do Benchmarking das empresas líderes, A busca da melhor práctica, Obtendo uma comparacao de "Macas com macas", Inovacao focalizada, Os cinco estágios do luto, Negacao:quando a realidade é inaceitável, Raiva:desenvolvimento do segundo estágio, Barganha:facamos um pacto com o diabo, Depressao:estamos tao mal como diz o relatório.., Aceitacao:transformando a derrota em vitória, A criacao da organizacao em contínuo aprendizado, Empresas líderes:mantendo o alvo em mira, Identificando os propulsores do desempenho, Situando os propulsores no contexto, Preparando o ambiente:exemplos de propulsores, Alteracao dos sistemas existentes, Mudanca de ciclo breve, Porpulsores no processo de Benchmarking, Propulsores e medidas de Benchmarking, Os propulsores e a escolha dos alvos do Benchmarking, Os propulsores e interpretacao e uso dos resultados do Benchmarking, As restrincoes definem o tom, Uso do Benchmarking das empresas líderes para obter foco: a AT |
